अपने कस्टोमरों को आश्चर्यचकित करने के कुछ सलाह

10/07/2021

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ऐसा क्या है जो लोगों को खुश करता है? इस विषय पर पहले ही बहुत कुछ लिखा जा चुका है, लेकिन कई विशेषज्ञ अभी भी इस विषय के बस एक छोर तक ही पहुँच पाए हैं। यह मार्केटिंग के लिए भी सच है; उन्होंने लंबे समय से कस्टोमरों की खुशी के रहस्य पर विचार किया है और अभी तक कोई निर्णायक जवाब नहीं मिला है। हालांकि, कस्टोमरों को खुश करने के कुछ अचूक तरीके हैं, जो हर चीज़ छवि वर्षों से अभ्यास कर रही हैं। शुरू करने के लिए एक उच्च गुणवत्ता वाले चीज़ या सेवा की पेशकश करना सबसे ज़्यादा ज़रूरी है। ऐसा करने में विफल होने का मतलब न केवल आपके बिज़नेस के लिए नुकसान होगा, बल्कि आपके प्रतिद्वंदियों के लिए लाभ का मौका हो सकता है।

दूसरा आपके सभी कस्टोमरों और संभावनाओं को आपके उद्योग छवि के साथ बातचीत करने और आपके चीज़ों और सेवाओं का उपयोग करने का एक अच्छा अनुभव होना चाहिए। यह संभावनाओं को कस्टोमरों और मौजूदा कस्टोमरों को वफादार छवि अधिवक्ताओं में बदलने में मदद करेगा।

इसलिए अपने बिज़नेस के लिए कस्टोमरों की वफादारी हासिल करना सर्वोच्च महत्व होनी चाहिए। लेकिन यह रातोंरात संभव नहीं हो सकता है। वफादारी का निर्माण अपने कस्टोमरों को लगातार यह बताने से होता है कि आप उनके हरदम समर्थन की सराहना करते हैं और उन्हें महत्व देते हैं। आपको नियमित पावती और पुरस्कार के साथ उन्हें आश्चर्यचकित करके उनकी आशाओं को पार करने की ज़रुरत है। इससे ग्राहक-ब्रांड संबंध मजबूत होंगे और आपके बिज़नेस के बढ़ने की संभावना बढ़ जाएगी।

इसे कैसे करें इसके बारे में यहां कुछ सुझाव दिए गए हैं:

1. अपने कस्टोमरों की सुनें :

अपने कस्टोमरों को सुनें, उनकी जरूरतों का जवाब दें, और उनकी आशाओं से अधिक करने की कोशिश करें। किसी ग्राहक का अप्रिय अनुभव आपको परेशान कर सकता है किन्तु वे अपनी ऐक्टिविटी साझा करने की तत्पर संभावना रखते हैं। लेकिन नकारात्मक यानी नेगेटिव ऐक्टिविटी को अनदेखा करने की गलती कभी न करें क्योंकि आप कुछ ऐसा सुधार करने का अवसर खो देंगे जो अच्छी तरह से काम नहीं कर रहा है।

अपने कस्टोमरों को सुनने से आपको उनके बारे में अधिक जानने का अवसर मिलता है जिससे आपके लिए उन्हें बेचना और बाजार में लाना आसान हो जाता है। आपके ग्राहक आपकी सबसे बड़ी संपत्ति हैं। उन्हें सुनकर, और उनकी नकारात्मक यानी नेगेटिव ऐक्टिविटी को रचनात्मक रूप से लेते हुए, आप मजबूत ग्राहक-सेलर संबंध बना सकते हैं। अपने कस्टोमरों को सुनना उन्हें आश्वस्त करता है कि अगर चीजें गलत होती हैं तो वे आप तक पहुंच सकते हैं। इससे ऐक्टिविटी से आपके चीज़ छवि के बारे में उनकी नकारात्मक यानी नेगेटिव धारणा को सकारात्मक करने में मदद मिलती है। इससे उनका सुकून और आप पर भरोसा भी बढ़ता है। इसलिए सुनिश्चित करें कि आप आलोचनात्मक रिव्यूज़ को ध्यान से तथा सक्रिय रूप से सुनें और आवश्यक सुधारात्मक कदम उठाएँ।

2. चीज़ विषय को निजीकृत करें

वैयक्तिकरण ग्राहक जुड़ाव का अगला स्तर है। जैसा कि ऊपर समझाया गया है, यदि आप अपने ग्राहक की जरूरतों को सुनते हैं, तो आपको पता चल जाएगा कि उन्हें क्या और कैसे बेचना है, जो उनके व्यक्तिगत स्वाद और वरीयताओं को बताता है। विषय को वैयक्तिकृत करने के कई तरीके हैं, उनमें से कुछ हैं:

विशेष दिनों या उत्सव के अवसरों पर शुभकामनाओं सहित मौसमी सामग्री बनाना और साझा करना।
चीज़ लिस्ट के साथ वैयक्तिकृत इंसान के स्वरूप ईमेल भेजना

4. ग्राहक सेवा :

कस्टोमरों को खुश रखने के लिए मूल्यवान और तेज ग्राहक सेवा प्रदान करना बहुत ज़रूरी है। यह ग्राहक वफादारी भी बनाता है। कस्टोमरों के प्रश्नों का वास्तविक समय में जवाब देने के लिए अपनी वेबसाइट पर लाइव बातचीत से जोड़ना एक अच्छा विचार है। आप कस्टोमरों को ईमेल या फोन द्वारा आपसे संवाद करने के लिए प्रोत्साहित कर सकते हैं। लचीले ग्राहक सेवा विकल्प प्रदान करने से कस्टोमरों के लिए सुविधाजनक तरीके से जुड़ना आसान हो जाता है। ग्राहक सहायता एक सतत प्रक्रिया है और सेलरओं को यह सुनिश्चित करने की ज़रुरत है कि वे सुसंगत और हमेशा उपलब्ध हों।

ग्राहक ऐसे सेलरओं से खरीदारी करना पसंद नहीं करते जो अच्छी ग्राहक सहायता प्रदान नहीं करते हैं। एक ग्राहक जो अपने नकारात्मक यानी नेगेटिव ग्राहक अनुभव के बारे में मुखर है, वह अन्य संभावित कस्टोमरों को आपके चीज़ की छवि से बचने के लिए प्रेरित कर सकता है। दूसरी ओर, एक प्रसन्न और खुश ग्राहक, बार-बार खरीदारी करते हैं और दूसरों को आपके चीज़ को खरीदने के लिए प्रेरित करते हैं।

5. सुविधाजनक प्रस्ताव :

जितना अधिक आप अपने कस्टोमरों के बारे में जानते हैं, उतना ही बेहतर आप उनके प्रति अपने दृष्टिकोण को सुविधाजनक कर सकते हैं। जब आपके पास ग्राहक का खरीदारी इतिहास होता है तो आप यह तय कर सकते हैं कि प्रत्येक व्यक्ति के लिए किस प्रकार का ऑफ़र सबसे अधिक प्रासंगिक होगा। यह ब्रांड की वफादारी में सुधार की दिशा में एक लंबा रास्ता तय करेगा। चीज़ों / सेवाओं के लिए विशेष छूट या अतिरिक्त मूल्य प्रदान करने से कस्टोमरों की जिज्ञासा को वास्तविक खरीदारी में बदलने में मदद मिलती है। उदाहरण के तौर पर अमेज़ॅन कस्टोमरों की सभी प्रकार की जानकारी रखने में एक कदम आगे रहता है जैसे ग्राहक को किन चीज़ों की ज़रुरत है और वे आगे क्या खरीदना चाहते हैं। हर बार जब कोई ग्राहक अपनी वेबसाइट पर जाता है, तो उन्हें नए चीज़ खोजने में मदद करने के लिए उत्तम चर जैसे पिछली खरीदारी प्राथमिकताएं, इच्छा सूची और रीयल-टाइम मार्केटिंग चीज़ टोकरी के डेटा के आधार पर एक सुविधाजनक पृष्ठ दिखाया जाता है।

6. विशेष कार्यक्रम :

विशेष कार्यक्रम आपके वर्तमान और संभावित कस्टोमरों को शामिल करने का एक शानदार तरीका है। यह न केवल आपको संजाल बनाने और एक महान ब्रांड छवि बनाने का अवसर देता है, बल्कि यह कस्टोमरों और आपके व्यावसायिक सहयोगियों और भागीदारों के साथ संबंध बनाने में भी मदद करता है। उदाहरण के लिए, विशेष अवसरों जैसे कि मदर्स दिवस, महिला दिवस, वेलेंटाइन दिवस के अवसर पर आप अपने चीज़ों को अधिक से अधिक ग्राहक तक पहुँच और प्रभाव के लिए योजना बना सकते हैं। इसी तरह "मिडनाइट विक्रय" या "मॉनसून मेनिया" जैसी समयबद्ध बिक्री भी आपको अधिक बिक्री के अवसर प्रदान कर सकती है और अधिक बाजार जोखिम प्रदान कर सकती है। अमेज़न प्राइम डे भी इवेंट-विशिष्ट बिक्री का एक बेहतरीन उदाहरण है जिसमें अमेज़न सम्बद्ध कस्टोमरों को पुरस्कृत करता है।

7. सामाजिक मीडिया पर ग्राहक मौखिक प्रचार

सामाजिक नेटवर्किंग मंच पर किसी ग्राहक को धन्यवाद देना या खुले तौर पर स्वीकार करना अपने कस्टोमरों को यह दिखाने का एक सही तरीका है कि आप उनकी परवाह करते हैं। इसलिए, आगे बढ़ें और अपना आभार व्यक्त करने के तरीके के रूप में अपने कस्टोमरों को पब्लिक रूप से स्वागत करें, टैग करें या ट्वीट करें। किन्तु यह याद रखें कि नाम पब्लिक करने से पहले कस्टोमरों की सहमति जरूर लें।

बहुत से लोगों को ऑनलाइन उपस्थिति पसंद होती हैं और इसलिए वे आपके पोस्ट को साझा करना या इसे अपने नेटवर्क पर रीट्वीट करना सुनिश्चित करते हैं, जिससे तत्काल मौखिक प्रचार उत्पन्न होता है। इस रणनीति का दैनिक उपयोग मौजूदा और संभावित कस्टोमरों को आश्वस्त करने का एक शानदार तरीका है कि ई-कॉमर्स दुकान में कार्यरत लोग वास्तव में कस्टोमरों की देखभाल करने में सक्षम हैं।

8. रेफरल कार्यक्रम

एक ग्राहक से दूसरे ग्राहक के लिए मौखिक प्रचार सिफारिशें, ग्राहक को चीज़ों की ओर प्रेरित करने की संभावना को बढ़ाने का सबसे अच्छा तरीका है। ग्राहक की सिफारिशें आपकी बिक्री को ज़रूरी बढ़ावा दे सकते हैं। लोग किसी भी भुगतान किए गए प्रचार अभियान की तुलना में तीसरे पक्ष की ऐक्टिविटी को अधिक विश्वसनीय मानते हैं। अगर यह ऐक्टिविटी किसी ऐसे व्यक्ति से आती है जिसे वे व्यक्तिगत रूप से जानते हैं तो यह और भी प्रभावशाली होती है। तो क्यों न इस व्यवहार को पुरस्कृत किया जाए? कस्टोमरों को उनकी खरीदारी के लिए धन्यवाद देते हुए, नए कस्टोमरों को सिफारिश करने तथा उन्हें पुरस्कृत करने के लिए सिफारिशी कार्यक्रम एक शानदार तरीका है। पुरस्कार एक प्रोत्साहन के रूप में काम करते हैं जो कस्टोमरों को आपकी चीज़ छवि को दूसरों के साथ साझा करने के लिए प्रोत्साहित करता है। उन कस्टोमरों को विशेष छूट या उपहार कार्ड दिए जा सकते हैं जो आपके दुकान विवरण को अपने दोस्तों और परिवार के साथ संदर्भित करते हैं। आप कुछ नकद वापसी, चीज़ की कीमत अनुसार कुछ अंक और अन्य प्रस्ताव के रूप में भी पुरस्कार दे सकते हैं।

9. नि: शुल्क नमूने :

ग्राहक के आदेश के साथ उपहार या नमूना प्रदान करना कस्टोमरों को उनके बिज़नेस के लिए पुरस्कृत करने का एक सही तरीका है। कुछ अतिरिक्त प्रदान करना उन्हें प्रसन्न करने और उनके खरीदारी अनुभव को बेहतर बनाने का एक शानदार तरीका है। नि: शुल्क नमूने सेलरओं को एक ऐसी वस्तु को रचनात्मक रूप से प्रदर्शित करने में मदद करते हैं जिसे ग्राहक ने पहले कभी अनुभव नहीं किया है। चीज़ खोज को बढ़ावा देकर आप कस्टोमरों को वापस आने और पुनः खरीदारी करने के लिए प्रेरित करते हैं।

10. चीज़ परीक्षण यानी टेस्ट कार्यक्रम :

कोई भी ग्राहक किसी विशेष चीज़ का हिस्सा बनना जरूर पसंद करेंगे। कस्टोमरों के एक वफादार समूह को मासिक या त्रैमासिक आधार पर परीक्षण यानी टेस्ट के लिए नए चीज़ भेजकर अपने चीज़ की छवि को बनाने और कस्टोमरों को खुश रखने का एक शानदार तरीका है। ऐसा करने से ग्राहक एक चीज़ छवि के साथ जुड़ाव महसूस करते हैं और यह भावना पैदा करते हैं कि वे हितधारक हैं जो चीज़ की छवि को बनाने में शामिल हैं। इसके अलावा, आपके चीज़ के परीक्षण यानी टेस्ट या मूल चरण के दौरान उनकी ऐक्टिविटी आपके लिए अमूल्य साबित हो सकती है।

निष्कर्ष :

यह एक सर्वविदित बात है कि एक मौजूदा ग्राहक को बनाए रखने की तुलना में एक नए ग्राहक को आकर्षित करने में कहीं अधिक ख़र्चा होता है। चूंकि बाजार में कई प्रतियोगी हैं, इसलिए अपने ग्राहक आधार को खुश और व्यस्त रखना ज़रूरी है। अपने कस्टोमरों को आश्चर्यचकित और पुरस्कृत करने के कई तरीके हैं। यहां तक कि एक सार्थक, हार्दिक, अद्वितीय 'धन्यवाद' नोट चाहे जितना भी छोटा हो हमेशा सफल ग्राहक संबंध बनाने और लम्बे समय की वफादारी को प्रोत्साहित करने की दिशा में एक लंबा रास्ता तय करने में तत्पर है।

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